成功の鍵は組織作りにあり！　CEDEC 2009で講演する「MHF」運営プロデューサー杉浦一徳氏に聞くオンラインゲーム運営の秘訣について

2009年9月16日には，「MHF」の大型アップデート「シーズン6.0 “双牙、オルガロン”」が実装される（プレビューサイトは「こちら」）

　正式サービス開始から2年を経てますます勢いを増している，カプコンのオンラインアクション「モンスターハンター フロンティア オンライン」（以下，MHF）。
　4Gamerのインタビューではおなじみ，MHF運営プロデューサーの杉浦一徳氏が，CEDEC 2009（CESAデベロッパーズカンファレンス2009）で9月3日17：50より講演を行う。そのタイトルは「モンスターハンター フロンティア オンライン（MHF）のビジネス概論」。すなわち，サービス開始から2年間で日本のオンラインゲーム市場のトップクラスに登りつめたMHFが，どのようなコンセプトで成り立ち，どう運営されてきたのか，というのが主な内容だ。
　今回は，講演に先駆けてその概要を杉浦氏に聞き，どのような講演内容になるのかをまとめた。オンラインゲームの開発運営に興味がある人はぜひ目をとおし，講演に備えてほしい。

「CESA Developers Conference 2009」公式サイト

市場/業界動向とゲーム内容から決定した

ビジネスモデル設定と運営組織のあり方

　杉浦氏の話は，MHFのサービス開始前のビジネスモデルをどう設定するかといったところから始まる。サービス開始前は，当時市場の主流になりつつあった基本プレイ無料＋アイテム課金制を検討していたそうだが，それは現場のスタッフから「モンスターハンター」というゲームの本質を損なう恐れがあるとのことで，最終的には見送られたという。その後，杉浦氏の上司にあたる開発統括本部 オンライン開発部長 小野義徳氏と何度も話し合った結果，月額課金制（※現在は月額課金制＋オプション課金）に落ち着いた。

「モンスターハンター フロンティア オンライン」運営プロデューサーの杉浦一徳氏

「ここで部長の小野が，ハンターランク2までは無料プレイ可能というアイデアを出してきたんです。当初，私はあまり気に留めていなかったのですが，あるとき，新規プレイヤー獲得という面から見るとすごく大きな利点になることに気づかされました。その時点では小野よりも私のほうがオンラインゲーム運営に関する経験を持っていたはずなのですが，そういったセンスの有無に経験はあまり関係ないんですね。勉強になったと同時に，自分はまだまだなんだと思いました。ちなみに小野は，こういったアイデアを風呂に入っているときに思いつくそうです（笑）」（杉浦氏）

　ゲーム内の運用やカスタマー対応といった運営チームの組織作りは，杉浦氏の意見を大きく取り入れてもらったという。最初に実行したのは，ゲームマスター（GM）を大量に投入するような，いわば人海戦術を採用しないということだった。その理由は，コストや人員管理，そして連携の難しさといった点にある。しかし，従来のオンラインゲームとは異なる組織作りは，決して簡単なものではなかった。

「私も大学時代に組織論を学んできたので，新規事業の要となる組織作りを任されたのは非常に嬉しかったですね。もちろん困難や失敗もありましたが，今ではどこよりも強固なオンラインゲーム運営チームの組織が構築できたと自負しています」（杉浦氏）

　運営チームを組織として強化するために，杉浦氏は“人材コレクター”と自称するほど数多くの人と面接をこなし，本当に必要だと思える人材には頭を下げてでも組織に加わってもらったという。そうした中で，杉浦氏が実感しているのは，オンラインゲーム業界の人材の乏しさだ。決して豊富とはいえない経験の持ち主でも，人材不足を理由に即採用されてしまうことがある業界の実態。
　そこで杉浦氏は，優秀かつMHFが好きな人物なら出身業種を問わないという方針を決めた。その結果，現在の運営チームには他業種出身者が多数加わったが，MHFに関する議論は初期チームよりも活発になり，よりプレイヤー視点が反映されるものになったとのこと。

運営チームの要となるのは

最前線で活躍するカスタマー対応スタッフ

　ビジネスとしての成功ばかりが華やかに取り上げられることの多いMHFだが，その裏側では地道な努力も怠っていない。たとえばチート対策。MHFは，ゲームの性質上，RMTやBOTといったほかのオンラインゲームタイトルに付きまとう問題が発生しにくいのだが，チート問題だけは常に発生しているという。

「実は，チート行為など不正行為への対策チームを編成して対応しています。表立って公表してこなかったのは，チート対策をすること自体，運営としては当たり前のことだからですね。そういった『専門チームがあります！』みたいなアピールをしても，効果が出ていなければお客様からの評価・支持は得られません。今は堅実かつ着実に不正行為を取り締まることに専念して，評価はお客様にお任せしています」（杉浦氏）

　こうした不正行為対策チームをはじめ，運営チームを正しく機能させるためには，スタッフに対するケアも重要だと杉浦氏は述べる。
　というのは，人的リソースに限りがある中で無理に結果を出そうとすると，不正行為を行うプレイヤーのことを犯罪者やその予備軍であるかのように考えたり，自分達が警察か何かであると誤解してしまう意識が，運営チーム内に芽生えてしまう恐れがあるからだという。杉浦氏は「不正行為を憎んでも，お客様を憎むな」という心構えを，スタッフに徹底している。

　また運営チームの中でも，カスタマー対応といえば，最前線でプレイヤーの声を聞かなければならない存在だ。たとえ罵声や暴言まじりの声であっても，冷静かつ適切な回答を必要とされる。場合によっては，プレイヤーが置かれた状況に合わせて懇切丁寧な個別対応を取らなければならない。杉浦氏は，カスタマー対応スタッフこそがオンラインゲーム運営の大きな要の一つであると断言する。

「カスタマー対応は最も過酷な立場ですから，最も優れた人材が必要となります。彼らの立場を軽視したり，あるいは彼らにかけるコストをケチったりするような企業や運営は，しっぺ返しを受けることになるのではないでしょうか」（杉浦氏）

　事実，杉浦氏は，オフィスでは自分の席の近くにカスタマー対応スタッフを配置して，プレイヤーの動向をいち早く入手できる環境を構築しているという。またその配置には，カスタマー対応スタッフ達を率先してケアしたいという意図もあるとのこと。杉浦氏は，過酷な業務の息抜きができるよう，時にはポジティブな話題や業務タスクを振るなど，さまざまな働きかけをしているとのこと。

　そうした地道な努力を自ら実践しながらも，杉浦氏は，現在の運営チームをまだまだ未完成ととらえている。そんな杉浦氏は，今後1年，個々の能力を最大限引き出すために，さらなる組織的改革や質の向上を最優先課題として掲げているという。

トラブルを乗り越え2年間で大きく成長した運営チーム。今後のさらなる組織発展にも期待

　2年間にわたるMHFのサービスで，杉浦氏をはじめとする運営スタッフは2回の大きなトラブルに見舞われた。一つはオープンβテスト開始時のログイン障害，そしてもう一つは去る6月17日に発生したサーバーの物理的な故障だ。前者の経緯や対応は2007年当時のインタビューなどに詳しいが，その経験を踏まえた後者のトラブルでは，スタッフに大きな成長が見られたと杉浦氏は述べる。

「6月17日の深夜0：00に，深刻なトラブルが発生したとシステム担当から告げられました。そこで私を含め，その場にいたスタッフによって，夜を徹しての調査/対応を開始したのですが，2：00にロールバックは避けられないと判明したんです」（杉浦氏）

　ロールバックに伴うメンテナンスは，最速で朝の7：00に終了する。運営スタッフは，それまでに対応を確定し，どうやってプレイヤーに伝えるかという議論を始めた。

「すでに時間は早朝に近く，問題も早々に解決できる類のものではありませんから，通常なら『詳細は後日お知らせします』とお客様に告知し，お茶を濁して済ませるところです。ところが，そんな言葉はスタッフの誰からも出て来なかった。『ここは絶対譲れない部分なんだ！』ということをスタッフ全員で共有できていたのが嬉しかったですね。それである程度方針が固まったので，私は皆に任せて少し仮眠を取ろうとしたんです。しかし，どうしても寝付けない。そこで30分ほどで席に戻ったら，スタッフ全員が休まずに作業を進めているんです。そのモチベーションの高さに感心すると同時に，『ここで自分が頑張らないでどうするんだ！』と思いました」（杉浦氏）

　そして7：00，トラブルの経過と現状，それにともなう補償などを報告する文章が発表された。2年前と異なり，組織だって大きな問題に対処できるまでになった運営チームを眺め，障害発生時に不謹慎とは理解しつつも，内心成長を喜ばしく思っていたという。

　さて，CEDEC 2009の講演では，ここで触れた項目をより掘り下げた，具体的な内容が話されるとのこと。またハンゲームとの提携に伴うゲーム内の好影響や，ネットカフェ展開の価値とシェア1位獲得に向けた戦略など，ビジネス方面の話題も多く取り上げられる予定だ。

「ビジネス面では，試行錯誤という意味での失敗も多いのですが，それを上回る成功と結果を得ています。たとえばパッケージ販売。あくまで弊社の調査結果ですが，PCゲームとしては，2位以下の数倍となるシェアで，1位の販売数を達成しています。実はこれはパッケージ1本を発売したときの数字で，アップデートに合わせて年に数回販売するパッケージすべてを合計すると，2位以下を十数倍以上突き放した圧倒的なシェアになるんです。この結果は，戦略を練るべきチームや担当者と，それを速やかに実行できる戦術面でのチームや担当者がいるからこそできることなんですよ。理論だけでは絵に描いた餅ですが，その餅を実際に製造して販売できるだけの組織を作り上げた。それがMHF成功の秘訣です」（杉浦氏）

　どうやら，CEDEC 2009における杉浦氏の講演は，オンラインゲーム運営に興味のある人や，業界関係者にとって必見の内容となりそうだ。最後に，杉浦氏からメッセージを掲載しておこう。

「あと数年で40歳を迎える私にとって，この仕事は，正直，精神的にも肉体的にも堪えます。この仕事は，ワンマンプレイではすぐに限界が来てしまうでしょう。そこで来るべきオンラインゲーム次世代に向けて，従来の人海戦術に頼った組織とは異なる独自の運営組織，いわば日本市場に合わせた運営組織をカプコンに構築して，組織戦で競合企業に打ち勝っていくつもりです。ただ，重ねていいますが，この仕事は本当に辛い。遊びを仕事にするという意味を，本当に理解できる人だけが残れる厳しい仕事です。「それでもいいから頑張りたい！」という人は，ぜひカプコンのオンライン開発部そして運営スタッフの門戸を叩いてください。MHFの公式サイトで募集中です」（杉浦氏）


●モンスターハンターポータルサイト
http://www.capcom.co.jp/monsterhunter/
●モンスターハンター フロンティア公式ビギナーサイト
http://www.mh-frontier.jp/
●ダレット：モンスターハンター フロンティア公式メンバーサイト
http://daletto-members.mh-frontier.jp/
●ハンゲーム：モンスターハンター フロンティア公式メンバーサイト
http://members-mhf.hangame.co.jp/